L’amélioration de l’expérience client est aujourd’hui devenu un métier à part entière. Très importante, la négligence de l’expérience client pourrait grandement nuire à l’image de votre entreprise.
Elle améliore la satisfaction du client
Même si un client a été moyennement satisfait par un produit ou service donné, s’il a bénéficié d’un délicat accompagnement (SAV réactif, réel compréhension de ses besoins, assistance personnalisée…), il pourrait revenir chez vous. De ce fait, si vous souhaitez obtenir un taux de satisfaction de plus de 90% de la part de vos consommateurs, il ne faut jamais négliger l’expérience client.
Elle permet de fidéliser les clients
Avec une bonne stratégie marketing, il est assez facile de convertir un prospect en client. Mais fidéliser un client c’est une toute autre histoire. Suivant une étude menée par le cabinet de conseil américain Gartner, 64% des consommateurs sont plus attentifs à la qualité de l’expérience client que le prix. A cet effet, son enjeu pourrait être capital afin de vous permettre de fidéliser un maximum de client.
Une meilleure expérience client peut accroitre votre chiffre d’affaires
D’après Bain & Company qui est une multinationale spécialisée en stratégie et management, si le taux de fidélisation des clients d’une entreprise augmente de 5%, cela pourrait lui rapporter 25% de profits supplémentaires. Et c’est tout à fait logique car lorsqu’on a à faire avec un client satisfait, on peut lui proposer d’autres produits ou services supplémentaires. Contrairement à cela avec un client mécontent, ce serait tout simplement impossible.
Un client satisfait peut vous recommander
Très souvent, lorsque quelqu’un a été satisfait par une marque ou une enseigne, il aura tendance à la recommander. Or, outre le bouche à oreille, grâce à internet, un avis positif d’un consommateur pourrait être vu par des milliers d’internautes. Et selon les chiffres publiés par Dimensional Research, 90% des gens peuvent être influencés par les avis clients qu’ils soient négatifs ou positifs. Donc, en améliorant la qualité de votre service clientèle, vous pouvez très bien accroître votre image de marque. Et contrairement à cela, un simple avis négatif pourrait freiner les consommateurs à se fier à votre entreprise.
Elle vous permet d’être plus compétitif face à vos concurrents
Actuellement, mieux vaut investir plus dans l’expérience client que dans le marketing. Pourquoi ? Parce que 89% des consommateurs* seraient aujourd’hui prêts à opter pour la concurrence après avoir vécu une mauvaise expérience client.
*source statistiques : Harris Interactive
